Bijna de helft stapt over door slechte klantenservice
Bijna de helft van alle klanten is geneigd om naar een andere leverancier over te stappen bij een negatieve klantervaring. Die conclusie kwam laatst naar voren in een rondgang van het Britse bedrijf Bacs Payment Schemes Limited.
De aanbieder van het betalingssysteem Direct Debit vroeg gerelateerde bedrijven specifiek naar de servicestandaarden die zij voor hun klanten hanteren. Volgens Mike Hutchinson, hoofd marketing van Bacs, blijkt daaruit dat er nog een lange weg te gaan is. ‘Veel bedrijven zien nog niet in dat een superieure klantenservice voor een organisatie een integrale waarde kan hebben. In veel gevallen is de service naar de klant minder persoonlijk geworden, waardoor klanten ontevreden raken en sneller geneigd zijn om over te stappen naar een andere leverancier.’
Begrip tonen
Uit het eigen onderzoek van Bacs kwamen de volgende negatieve klantervaringen naar voren:
1. Ineffectief handelen – de consument wil geen woorden, maar daden
2. Slechte communicatie – qua taalgebruik moet men op dezelfde lijn zitten
3. Onpersoonlijk – klanten vinden het belangrijk dat een bedrijf hen voldoende aandacht geeft
4. Geen verantwoordelijkheid nemen – de schuld aan een ander geven is allerminst gewenst
5. Gebrek aan medewerking – desinteresse van een leverancier kan voor grote problemen zorgen Hoe moet het dan wel? Hutchinson:
‘Je kunt als bedrijf een positieve klantervaring ontwikkelen door vriendelijk en efficiënt te werk te gaan, in combinatie met een begripvolle benadering. Sublieme klantenservice kun je behalen door geregeld hier op te trainen, waarbij je er zeker van bent dat de contactcentermedewerkers in staat zijn om allerlei vragen te behandelen. Zelfs als er geen directe relatie met het bedrijfsproduct is.’
09 april 2010
Bron: Telecommerce
Wilt u op de hoogte blijven waarheen &beyond beweegt? Schrijf u in voor onze nieuwsbrief via het contactformulier.
