Intermediairs ING scoren op klantbeleving

Sinds juli 2006 stelt de wet (thans de Wet op het financieel toezicht, Wft) eisen aan hypotheekadvisering. De wet eist onder meer van de intermediairs dat hij of zij: 

- informatie inwint over de consument
- informatie verstrekt aan de consument over de dienstverlening en beloning

Deze eisen zijn in open normen geformuleerd: de wet bepaalt in algemene termen waaraan de advisering moet voldoen, maar vult niet in op welke wijze de intermediair dit moet doen. Inmiddels heeft de AFM met een aantal aanbevelingen een voorzet gegeven hoe deze open normen te interpreteren.  

ING heeft in samenwerking met &beyond haar relaties aangeboden om mee te doen aan een klantervaringsonderzoek met betrekking tot hypotheekgesprekken. In dit onderzoek werd voor intermediairs inzichtelijk gemaakt of de eerste fase van hun adviestraject in lijn is met de Wft. Met dit inzicht kunnen de intermediairs een deel van het adviestraject gericht verbeteren.

&beyond heeft 62 intermediairs bezocht. De adviseurs van &beyond belden zelf met een intermediair om een afspraak te maken voor een oriënterend hypotheekgesprek. Het bezoek aan de intermediair duurde één tot anderhalf uur, afhankelijk van het gesprek en of de intermediair een terugkoppeling wenste. Dit laatste werd tijdens het maken van de afspraak afgestemd. Na afloop van het gesprek vulde de adviseur van &beyond op het kantoor van de intermediair de op maat gemaakte vragenlijst in en gaf, indien gewenst, een korte terugkoppeling op hoofdlijnen wat betreft de gesprekstechnieken van de intermediair.  

Tijdens het ING Hypotheekevent van 19 mei jl. werden de overall resultaten van het klantervaringsonderzoek aan de ruim 800 genodigden bekendgemaakt. De deelnemende intermediairs scoren uitstekend op klantbeleving: intermediairs gaan actief op zoek naar de klantbehoefte, komen deskundig over en hanteren duidelijk taalgebruik. Natuurlijk waren er ook punten voor verbetering vatbaar:  

- het dienstverleningsdocument moet op een logische plaats in het klantgesprek naar voren komen;
- er moeten meer open vragen worden gesteld, teneinde meer over de klant te weten te komen om een aansluitend financieel advies te geven;
- er dient meer visuele ondersteuning gebruikt te worden en
- er moet meer worden doorgevraagd naar het risicobewustzijn.

De deelnemende intermediairs kunnen na het Hypotheekevent hun eigen rapport downloaden van de portal www.ingandintermediairs.nl. Op deze portal kunnen ze de presentatie van het Event nogmaals bekijken, maar ook hun resultaten vergelijken met de landelijke resultaten.  

ING evalueert welke follow-up ze aan de uitkomsten gaan geven.


&beyond
02 juni 2010

Wilt u op de hoogte blijven waarheen &beyond beweegt? Schrijf u in voor onze nieuwsbrief via het contactformulier.