Klant geeft meer uit bij goede service

Consumenten vinden een goede klantenservice de belangrijkste factor om aankopen te doen in een winkel. Drie op de tien consumenten is zelfs bereid zeven procent meer te betalen bij winkels met een goede service. Toch doen retailers onvoldoende om de klant in de winkel goed te woord te staan, zo blijkt uit onderzoek van Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten uit twaalf landen.

Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een winkel, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.

Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.

08 juli 2010
Bron: Retailnews

Wilt u op de hoogte blijven waarheen &beyond beweegt? Schrijf u in voor onze nieuwsbrief via het contactformulier.