ING opent innovatief kantoor in Amstelveen

&beyond voert klantonderzoek uit

Concept

ING ontwikkelt een nieuw kantoorconcept waarmee wordt ingespeeld op verander(en)de klantbehoeften. Een belangrijk uitgangspunt bij het ontwikkelen van het concept is dat mensen steeds meer online bankieren. Kantoorbezoeken nemen over het algemeen af in frequentie en toe in belang. ING wil op een kantoor memorabele ontmoetingen tot stand brengen die een klant verder helpen zijn of haar dromen en doelen te realiseren. ING medewerkers maken hierbij het verschil door te inspireren, adviseren en activeren op een prettige manier en in een prettige ambiance. De kantoorinrichting en uitrusting sluiten hier volledig op aan; er is een huiselijke sfeer gecreëerd, voor alle bezoekers staat een heerlijke kop koffie klaar en er zijn digitale middelen waar klanten, desgewenst onder begeleiding, gebruik van kunnen maken.

Evaluatie

Klantonderzoek &beyond

In opdracht van ING test &beyond de waardering van het nieuwe kantoorconcept onder bezoekers. De opgehaalde feedback wordt gebruikt voor het aanscherpen van het concept. &beyond heeft dit proces eerder ook begeleid in relatie tot de ontwikkeling van de ING servicepunten (in bijvoorbeeld Primera en Bruna winkels).

De afgelopen 2 maanden zijn op het vernieuwde kantoor in Amstelveen meer dan 100 klantinterviews uitgevoerd door zowel &beyond interviewers als ING medewerkers. De interviewers hebben daarbij gebruik gemaakt van tablets met het vragenscript die direct in verbinding staan met een resultaten dashboard. Zodoende worden kantoormedewerkers dagelijks in staat gesteld om opgehaalde feedback direct door te vertalen naar de processen op de werkvloer. Door vervolgens de aangescherpte aanpak weer te meten wordt de waardering er van zichtbaar. Op deze manier wordt ook de invulling van het kantoorconcept zo goed mogelijk ingericht naar klantbehoeften.