Direct feedback op alle momenten van de customer journey dankzij onze veelzijdige Mystery Shopping programma’s

Voelt een klant een “warm welkom”? Hoe wordt er naar hem of haar geluisterd? Worden de producten of diensten op een enthousiaste manier gepresenteerd? Maken de medewerkers een echte connectie met de klant?

Die antwoorden geven wij je direct of indirect in onze Mystery Shopping programma’s.

Mystery Shopping ook bij online journeys

Mystery Shopping is allang niet meer iets wat zich alleen op fysieke vestigingen afspeelt. Wij maken programma’s op maat en stemmen die volledig af op de gewenste klantreizen binnen jullie organisatie.

Vandaag de dag zien we dat klantgesprekken steeds vaker ook online plaatsvinden, bijvoorbeeld via video conference. Voor onze Mystery Shoppers geen probleem. Ook in online (advies)gesprekken brengen we de klantbeleving graag voor jullie in kaart.

De kracht van directe feedback

Doordat de Mystery Shopper zich na afloop van een (online of offline) mystery bezoek bekend maakt, krijg je als medewerker of lokale manager direct boter bij de vis.

Onze adviseurs geven direct feedback over wat je kunt organiseren, welke kennis je nodig hebt en wat je kunt doen om beter te worden. En ze doen dat altijd op een opbouwende manier.

Zo maak je de beleving voor jullie klanten steeds een stukje beter.

“Alle data uit het Mystery Shopping programma is real-time beschikbaar in onze online rapportage-dashboards.”

Landelijk netwerk met ervaren klant-adviseurs

&beyond beschikt over een grote pool van zelfstandige, professionele adviseurs die in het hele land ingezet kunnen worden voor aangekondigde of onaangekondigde gesprekken met jullie (verkoop)medewerkers en hun managers.

Dat kan dus fysiek (met een bezoek aan uw vestigingen), telefonisch of online. En regelmatig worden ze ingezet in combinaties van online en offline journeys. Onze Mystery Shopping specialisten adviseren je graag bij het bepalen van de onderwerpen (touchpoints) waarop je de customer journey in kaart gebracht wilt zien.

Heldere rapportage-dashboards die aanzetten tot actie

Alle data uit het Mystery Shopping programma is real-time beschikbaar in onze online rapportage-dashboards.

De dashboards worden in eigen huis door ons ontwikkeld en kunnen daarmee verschillende (interne en externe) datastromen in samenhang inzichtelijk maken, waardoor een compleet inzicht ontstaat in de performance van vestigingen en of medewerkers.

Via onze taak manager, kunnen verbeterpunten uit het Mystery Shopping bezoek direct omgezet worden in taken, die in het dashboard gevolgd en opgevolgd worden.

Waarom kiezen voor onze Mystery Shopping services?

Concrete inzichten in de beleving van de klant
Alle mogelijke customer journeys
Telefonisch, online en/of door middel van fysieke bezoeken op locatie
Programma’s worden op maat ontwikkeld
Landelijke dekking met professionele klantadviseurs
Directe feedback na afloop van het bezoek
Heldere online rapportage dashboards
Digitale opvolging op verbeteracties

Velen gingen je al voor!
&beyond verzorgt Mystery Shopping voor onder andere:

Wil je meer weten over onze Mystery Shopping programma’s?

Laat hieronder je gegevens achter. We nemen dan zo snel mogelijk contact op!

Mystery calling &beyond

De mening van de klant in het dagelijkse proces van de vestiging

Direct Proberen

Daarom &beyond

Top aan de Telefoon

Feedback over telefoonbehandeling door uw medewerkers

Lead opvolging

Beoordeling van de kwaliteit van de telefonische lead opvolging.

DIRECT FEEDBACK O.B.V. AUDIOFILES

Opgenomen gesprekken als feedback aan individuele medewerkers beschikbaar.

Benchmark scores

Score vergelijk op gemeten thema’s (responstijd, doorverbinden, behoefte inventariseren)

Best practices

Beste voorbeelden beschikbaar te stellen als leeromgeving voor betere telefoonbehandeling.

Kwaliteitsprogramma

Flexibel als extra module toe te voegen aan andere kwaliteitsmetingen of –programma’s.

Hoe werkt het?

Hoe werkt het?

Op basis van een briefingsgesprek worden de aandachtspunten en wensen van uw organisatie besproken. Deze punten worden vervolgens in beschouwing genomen bij het ontwikkelen van een belscript.
Aan de hand van dit belscript, bellen &beyonds ervaren call center medewerkers vervolgens naar uw vestiging(e), en spelen zij de rol van (potentiele) klant. Zij blijven dus anoniem tijdens het telefoongesprek.
Na afloop van het telefoongesprek voert de callcenter medewerker online een vragenlijst is. De resultaten van deze vragenlijst worden verwerkt als locatierapport.
Aan de hand van uw voorkeur, kunt u deze locatierapporten ontvangen in een benchmark/itemanalyse of weergegeven in een dashboard.
De tool Mystery Calling is implementeerbaar als onderdeel van een groter kwaliteitsprogramma.

Wat levert het op?

Inzicht in hoe klanten een telefoongesprek met uw vestiging(en) ervaren
Inzicht in aspecten die goed gaan en aspecten die beter kunnen bij uw telefonische dienstverlening
Inzicht in de performance van uw vestigingen (benchmark rapportages, of dashboard)
Inzicht in top- en bottom vestigingen.
Actief inzetten op directe verbetering van uw telefonische dienstverlening.

Wat kost het?

Kosten afhankelijk van de lengte van het belscript en de grootte van aantal te toetsen vestigingen.
Het starttarief voor een ‘standaard’ Mystery Calling onderzoek ligt op €500.